Стали известны главные причины миграции абонентов

26.05.2014

Стали известны главные причины миграции абонентов

В декабре 2013 г. у пользователей появилась возможность поменять оператора мобильной связи с сохранением номера телефона. Услугой в данный момент воспользовалось более 150 тыс. абонентов. Анализируя их комментарии, удалось понять, какие причины побуждают сменить оператора, качество каких услуг пользователи считают наименее удовлетворительным.

В декабре 2013 г. вступили в силу поправки к Федеральному закону «О связи», позволяющие пользователям мобильной связи перейти к другому оператору с сохранением номера телефона. Появление в России механизма MNP (Mobile Number Portability), который используется уже в 65 странах мира, ожидалось давно. При этом оценки потенциальных масштабов миграции абонентов существенно варьировались: от нескольких процентов до трети всех абонентов могли пожелать выйти из «мобильного рабства».

С 1 декабря до 15 апреля продолжался период тестирования новой услуги. За это время, по данным Министерства связи, абоненты успели перенести более 150 тыс. номеров (большая часть заявок была подана после 1 марта). Это составляет 0,05% от общего числа SIM-карт в России – всего же к концу 2013 г., по оценкам агентства AC&M, их было 242 790 тыс. Таким образом, процесс только начал набирать силу, и интересно понять, в какую сторону он идет и почему.

Отзывы из первых рук

Анализ обсуждений дает возможность узнать, по каким причинам уходят абоненты. С помощью системы автоматизированного мониторинга и анализа интернет-контента «Крибрум» были собраны и проанализированы сообщения 1000 пользователей, которые в марте–апреле 2014 г. написали о своем решении перейти от одного оператора «большой тройки» к другому, сохранив номер телефона, и явно указали, от кого и к кому переходят.

Большинство этих пользователей не откладывало решение о переходе в долгий ящик. Более 80% из них написали в своих постах, что уже подали заявку, а 30% уже поздравили себя с успешным переходом на нового оператора.

Ход миграции абонентов

Лидером привлекательности для абонентов, согласно данным системы «Крибрум», оказался «Мегафон». Именно к этому оператору стремилось перейти больше всего пользователей (566 человек – более половины). Покинуть его выразили желание только 187 абонентов.

Обратный тренд наблюдается у МТС. Его собрались покинуть (или уже сделали это) больше всего абонентов (533 человека). Разница между пришедшими (170) и ушедшими абонентами – самая значительная в выборке.

Неожиданно стабильную позицию демонстрирует «Билайн»: количество пришедших и ушедших абонентов почти равно, отрицательное изменение их числа составляет всего 16 человек.

Основные причины перехода

Половина пользователей (50%) указала причины, по которым желает сменить оператора. Главными из них – и общими для всех – оказались качество связи и мобильного интернета: ими недовольны соответственно 27% и 15% высказавшихся абонентов. Абоненты «Билайна» и «Мегафона» также уходят за более привлекательными для них тарифами и опциями, предлагаемыми другими операторами.

Контентный анализ онлайн-отзывов позволяет определить самые частые жалобы пользователей и сравнить их с факторами перехода. Это дает возможность выяснить, какие неудобства являются действительно критичными и вынуждают человека сделать решительный шаг. Самые популярные поводы для негативных эмоций оказались одинаковы для абонентов всех операторов «большой тройки».

Одна из главных претензий условно называется «деньги на счету» – это неожиданные для пользователей списания денежных средств с их баланса. Такая проблема свойственна всем операторам, однако только у МТС она стала одним из ключевых факторов ухода абонентов. Также существенно более активно, чем для других операторов, у МТС критикуется качество связи. В совокупности, как было показано выше, это приводит к тому, что именно абоненты МТС чаще всего выражают желание попытать счастья с другими операторами.

Освоение возможностей MNP пока только начинается, масштаб миграции еще очень невелик, но «пренебрежимо малым» назвать его нельзя, поскольку пренебрежение начинающимися тенденциями может стоить компаниям дорого, особенно на сверхнасыщенном российском рынке мобильной связи.

Удержание абонентов потребует не только внедрения новых тарифов и услуг, основанных на новых технологиях доступа, не только разработки новых стратегий сегментирования абонентской базы и индивидуального обслуживания, но и исправления недостатков базового сервиса, о которых много лет говорят пользователи. Качественная мобильная связь с прозрачной тарификацией может стать надежной защитой от «утечки» абонентов, ведь многие небезосновательно полагают, что проблемы есть везде, поэтому предпочитают ждать улучшений, оставаясь на привычном месте.

Методология сбора данных

Сбор и анализ сообщений на русском языке, содержащих релевантные упоминания операторов мобильной связи МТС, «Билайн» и «Мегафон», опубликованных в открытом доступе, осуществлялся системой «Крибрум» – автоматизированной системой мониторинга и анализа социальных медиа. Всего было собрано 631 771 сообщение, опубликованное в марте–апреле 2014 г.

Из данного массива было выбрано 29 830 сообщений, связанных с переходом на другого мобильного оператора с сохранением номера. Большая часть этих упоминаний относится к новостям MNP, автоматически сгенерированным «ботами» текстам, а также к перепечаткам (ретвитам, перепостам и другим дублям) уникальных сообщений.

Для извлечения оригинальных отзывов о переходе и их анализа была произведена выборка авторов (1000 пользователей), в чьих сообщениях о переходе с сохранением номера упоминался как старый оператор пользователя, так и новый.

Источник: http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2014/05/20/572451