Между молотом и наковальней

---

Между молотом и наковальней

Антон ВОРЫХАЛОВ

оригинал статьи на сайте "Континент Сибирь": http://com.sibpress.ru/02.02.2007/hitech/83950/

Потребности новосибирских компаний отличаются от услуг, которые им могут предложить интеграторы. Первым нужны специализированные отраслевые решения и опыт их внедрения, а вторые обычно предлагают новейшие технологии, зачастую не прошедшие тестирование в реальных условиях. В проигрыше остаются обе стороны.

В январе 2007 года аналитический отдел «КС» провел исследование новосибирских компаний, направленное на изучение актуальных для них потребностей в IT, текущего уровня IT-оснащенности и интереса предприятий к передаче IT-услуг на аутсорсинг. Вопросы мы решили адресовать в первую очередь IT-директорам как лицам, принимающим решения в этой сфере. Они сравнительно редко попадают в поле зрения прессы, и нашли мы их с помощью Новосибирского клуба IT-директоров, члены которого приняли активное участие в исследовании.

Параллельно мы обратились к ведущим новосибирским и федеральным интеграторам (которые занимаются внедрением информационных систем) с вопросами об актуальных на сегодня аспектах работы с заказчиками. По завершении данного проекта в редакции «КС» прошел круглый стол с IT-директорами. Данный материал стал итогом исследования и дискуссии.

«Верхи» могут, а «низы» не хотят

На мировом рынке сравнительно немного как крупных производителей «железа» в определенных сегментах, так и разработчиков программного обеспечения. Это связано с высокими расходами на разработку новых продуктов, маркетинг, поддержку информационных систем (ИС) или оборудования и экономией за счет эффекта масштаба. Размеры бизнеса у отечественных и мировых компаний обычно несопоставимы. Продукт, предназначенный для «малого» бизнеса, разработанный компанией Intel, не найдет заказчиков из «малого» бизнеса в российском понимании этого термина. Существует противоречие между интересами «верхов» (производителей оборудования и разработчиков программ) и «низов» (в виде конечных покупателей продукции — IT-директоров).

Разработчики стремятся выпускать новые версии своих продуктов достаточно часто, причем не всегда новые версии несут революционные изменения в методах работы. Но поскольку производители находятся в конкурентном окружении и заинтересованы в скорейшем возврате инвестиций в разработку, они вынуждены часто обновлять линейки своих продуктов. Предприятия обычно заинтересованы в обратном. Происходит это по нескольким причинам. Во-первых, заказчик не желает нести дополнительные затраты, а во-вторых, существует определенная инертность пользователей, которым сложно перейти на новую информационную систему, пусть и потенциально более эффективную. В-третьих, применимость любых решений ограничена определенными рамками (масштабами предприятия, конкретной отраслью или сегментом бизнеса). Вдобавок новые решения, по словам IT-директоров, часто преподносятся как панацея от всех бед, вне зависимости от конкретного положения дел в компании. Таким образом происходит разрыв между «теорией» и «практикой».

По словам руководителя управления IT «Сибирского берега» Дмитрия Михантьева, «компания SAP, например, редко приводит тот факт, что внедрение их системы способно дать реальный эффект только при масштабах бизнеса от $100 млн». Сегодня в Сибири насчитывается лишь несколько десятков региональных компаний, которые могут похвастаться такими оборотами. Другой пример приводит начальник отдела автоматизации НПК «Катрен» Сергей Военнов: «К нам пришла компания-интегратор с целью предложить более дешевый вариант организации линии связи до Москвы. Но сегодня потребности нашего бизнеса таковы, что нам необходимо иметь стабильную связь с клиентами в удаленных уголках страны, например, на севере Республики Саха. Однако такую услугу они предложить не могут. Зачем обращаться в компанию, если им неизвестна специфика нашего бизнеса?»

Опыта внедрения новых крупных проектов у интеграторов немного в силу объективных причин, перечисленных выше. И они стремятся получить необходимый опыт, порой на «живом» примере. Но крупные новосибирские компании не горят желанием выступать в качестве подопытных кроликов. Решение о внедрении часто может зависеть и от нерыночных факторов. По словам директора по развитию компании «Кардинал» Александра Ершова, когда они предложили одному из предприятий внедрить новую IT-систему, в IT-отделе им отказали. Потенциальные заказчики объяснили, что сейчас они получают зарплату в несколько раз выше среднеотраслевой, потому что создали собственную систему и, кроме них, в ней никто не может разобраться. Переход на новую ИС, возможно, в будущем и принесет экономию, но устранит «конкурентное преимущество» сотрудников IT-отдела. Панацеей от этого интеграторы считают приход федеральных холдингов, которые обычно внедряют единую систему по всем предприятиям.

Есть и противоположный пример, когда система внедряется по причине личной заинтересованности IT-директора, преследующего свои финансовые цели, а не интересы компании. Руководителю компании трудно измерить эффективность работы IT-системы, что позволяет удачно маскировать отсутствие особого эффекта от внедрения.

IT вне штата

Один из вопросов, обсуждавшихся на круглом столе, — аутсорсинг IT-услуг. Концепция аутсорсинга информационных технологий, то есть передача сторонней компании функций, связанных с IT (обслуживание парка компьютеров, серверов, услуги по внедрению и обработке данных), известна достаточно давно. В числе плюсов такого решения — снижение затрат на IT, возможность сконцентрироваться на основном бизнесе. Но его применение в российских условиях наталкивается на подводные и надводные камни, и за последние годы так и не стало популярным. По словам начальника отдела IT и связи «Новосибирскэнергоспецремонт» Марины Хнюниной, «пять лет назад при реорганизации предприятий энергетики была попытка воспользоваться IT-аутсорсингом, но положительные результаты не были достигнуты. В настоящее время многие вновь создают свои IT-службы».

Как полагает старший партнер компании «Аксистем» Викентий Китушин, «интерес к аутсорсингу системного администрирования проявляют в основном компании с парком до 20–40 компьютеров, которым невыгодно держать в штате «айтишника«. Тем не менее заказчики приходят к такому аутсорсингу не сразу. Обычно это действующие клиенты его компании по другим видам услуг, имеющие, соответственно, определенное доверие к компании. Для них передача обслуживания своей информационной системы на субподряд — очень ответственное решение — в этом случае становится очевидным и понятным».

Несколько другие проблемы возникают у представителей крупного бизнеса. «Им зачастую важна оперативность устранения возникающих IT-проблем, невзирая на стоимость. В то же время ответственных аутсорсеров, готовых выполнять в срок свои обязательства, а в случае неисполнения нести финансовую ответственность, найти сложно», — говорит Сергей Военнов. По его мнению, в настоящее время подходить к заказам на таком уровне готовы только в Москве. В столице страны «Катрену» удалось реализовать передачу функций по печати сопроводительных документов на аутсорсинг компании Xerox. Хотя переговоры и процесс наладки не обошлись без трудностей, в настоящее время система работает хорошо.

У интеграторов свое видение ситуации. Одним из пунктов анкеты «КС» был вопрос о внедрении технологии «тонкого клиента». Она предполагает, что традиционных компьютеров на рабочие места пользователей устанавливать не нужно: только монитор и устройство ввода. Обработка и хранение данных реализуются на сервере. Помимо этого, становится легче регулировать права доступа пользователя.

Несмотря на перечисленные плюсы, «тонкий клиент» внедрен в незначительном числе компаний. Как говорит руководитель проекта автоматизации коммуникационной группы Petra Павел Гимельберг, «у меня есть интерес к данному решению, но его стоимость выше традиционных. Поэтому нужны веские основания для применения «тонкого клиента«, например, обеспечение высокого уровня безопасности за счет хранения данных на сервере, снижение стоимости обслуживания парка компьютеров, а пока недостатки этой технологии все же перевешивают ее достоинства».

Эту точку зрения разделяет и IT-директор группы компаний «ЗТО» Константин Дурнецов: «В некоторых подразделениях технология «тонкого клиента» используется из-за устаревшей техники, небольшого размера подразделений или специфики работы (например, кладовщика), но широкого распространения по разным причинам она не получила. Препятствия есть как субъективные, в виде менталитета пользователей и руководства, так и объективные. При использовании «тонкого клиента» желательно иметь однообразие техники, а для этого необходимо или поменять весь компьютерный парк, или работать и придерживаться данной стратегии с начала основания фирмы. Также надо отметить, что использование «тонкого клиента« оправдано в полной мере на предприятии, где есть четкое регламентирование процессов, невысокие темпы их изменений и присутствует системный подход».

Как полагает заместитель генерального директора компании «Кардинал» Олег Маслов, есть и другие факторы, из-за которых IT-директора не горят желанием внедрять новую технологию. «Доступ к данным будет ограничен и для IT-директоров. Если внедрить средства защиты информации на сервере, то он не сможет ее прочитать и его полномочия резко сократятся. В результате он станет обслуживающим персоналом, который на информационную среду предприятия не влияет. В этом случае перевести IT на аутсорсинг станет гораздо легче, но возникает риск потери IT-директором своего рабочего места.

По мнению руководителя отдела разработки и внедрения информационных систем «Утилекс АйТи» Алексея Мелешихина, «рынок IT-аутсорсинга в Сибири находится в стадии формирования. Затраты компаний на содержание собственного штата высококвалифицированных специалистов в разных областях информационных технологий, особенно в условиях постоянного кадрового недостатка таких специалистов в Сибири, с каждым годом растут». В целом, по словам директора по развитию бизнеса сервисных услуг компании «Инфосистемы Джет» Дмитрия Фишелева, «в 2007 году будут пользоваться популярностью проекты аутсорсинга обслуживания офисной IT-инфраструктуры в силу того, что это наиболее понятный для потребителя вид услуг, привычный и наименее дорогой».

Безопасный звонок

Информационная безопасность (ИБ) — один из ключевых аспектов ведения бизнеса, хотя и не зависящий напрямую от IT-отдела. Между тем, принимая решение о выделении на аутсорсинг телефонии, стоит задуматься об ИБ. Предложений в этой сфере достаточно много. К традиционным операторам связи давно добавились и IP-операторы, услуги которых, правда, в последнее время стали менее выгодны. Все большее распространение получают глобальные голосовые сети, использующие открытые стандарты и протоколы связи. По словам Андрея Веселова, генерального директора одной из первых подобных сетей (Externet), в открытых архитектурах заложен очень высокий уровень ИБ на технологическом уровне, что обеспечивает высокий уровень надежности сервиса для более чем 500 компаний в 60 городах России. Первопроходцами аутсорсинга корпоративной телефонии являются в основном филиальные компании в торговом и производственном сегментах рынка.

Представитель одной из компаний среднего бизнеса считает допустимой передачу на аутсорсинг телефонии для компаний, у которых данное направление является некритичным для бизнеса с точки зрения как безопасности, так и непрерывности предоставления услуг связи, поскольку держать отдельный штат, обслуживающий линии связи, экономически нецелесообразно.

Но для ряда фирм вопрос ИБ вызывает большие опасения. Дмитрий Михантьев напоминает о том, что в России в декабре прошлого года частное лицо зарегистрировало товарный знак Vista, и теперь распространение Microsoft своей новой операционной системы в России формально будет незаконным. В таких правовых условиях, когда даже Microsoft не может защитить свои авторские права, по его мнению, невозможно заключить договор с провайдером услуг связи, по которому он нес бы реальную ответственность за утечку важной информации.

Дмитрий Фишелев из московской компании «Инфосистемы Джет» соглашается с новосибирскими коллегами, отмечающими трудности с обеспечением ИБ при выделении услуг на аутсорсинг и функциональным структурированием IT-деятельности. «К ним он считает нужным добавить проблему организации канальной инфраструктуры. «Проблема «последней мили« для России пока актуальна», — говорит он. Проблему информационной безопасности в проектах аутсорсинга Дмитрий Фишелев склонен относить к страхам иррационального характера. «Рациональный анализ этой проблемы все ставит на свои места. Во-первых, при нормально организованном проекте аутсорсинга риски ИБ как минимум не возрастают, а в ряде случаев даже сокращаются. Просто, как правило, потенциальный потребитель аутсорсинга не утруждает себя проведением тщательного анализа, а предпочитает просто бояться. Во-вторых, существующие технические средства позволяют обеспечить практически любой уровень защиты от всех видов угроз».

Иррациональный характер страхов при решении проблем информационной безопасности компаний и, в частности, при выделении обслуживания IT «на сторону», отмечает и Викентий Китушин: «Уровень и серьезность защиты корпоративных данных в компаниях зависят, как правило, не от ситуации на рынке, не от степени конкуренции, а от довольно абстрактных личных представлений руководства о безопасности. Отсюда и очень разные объемы затрат на информационную безопасность у очень похожих по всем прочим параметрам компаний. Поэтому же в одном случае решение об аутсорсинге принимается легко, в других случаях — никогда».

Шуруп, забитый молотком

В процессе становления и развития компании в любой сфере неизбежно возникают задачи сбора и обработки информации, получения данных, общения сотрудников разных отделов (особенно в случае удаленных офисов), документооборота. Для их решения используются внутренние сети компании. Доступ к ним может быть организован как исключительно с компьютеров компании, так и с удаленных рабочих мест через веб-интерфейс. По словам Константина Дурнецова, «ЗТО использует внутренний сайт, поскольку это очень удобная форма донесения информации до пользователей, дополнительная систематизация данных и возможность в онлайн-режиме видеть информацию в удаленных точках фирмы».

На рынке есть комплексные системы от разработчиков программного обеспечения, способные решать перечисленные проблемы, но порой компании предпочитают им самостоятельно написанные программы, оптимизированные для нужд конкретного предприятия. По словам директора по IT АРПИ «Сибирь» Сергея Голубицкого, создание на предприятии внутренней системы передачи данных (так называемый интранет) — насущная необходимость при количестве компьютеров от 100 и больше. В качестве одного из вариантов построения корпоративной сети он говорит о Microsoft SharePoint. В нем хорошо реализованы права доступа, поиск по базе данных и другие функции. По его мнению, не стоит изобретать велосипед, когда есть достаточно отлаженная система.

В защиту «самописных» систем выступает заместитель директора Новосибирского краеведческого музея Сергей Сошнин. «У нас специфическая организация. В России есть всего три программных продукта для музеев, и все они нам не подходят. Некоторые устраивают по возможностям, но не устраивают по масштабам. К примеру, разработка ГИВЦ Министерства культуры — хорошая система, сделанная на Access, — подойдет для небольшого музея в районном центре. В нашем музее более 200 тыс. единиц хранения, а на каждую единицу формируется огромный пакет документов. Программа не рассчитана на такие объемы информации. Разработчики двух других программ пытаются «подсадить на иглу« поддержки. В итоге поддержка оказывается дороже самого внедрения. Эти программы также были отброшены. Так мы и пришли к созданию собственной программы и сейчас с успехом ей пользуемся для описания экспонатов музея». Препятствий при внедрении, по словам Сергея Сошнина, не было — сотрудники музея, работающие с образцами, сами просили подобную программу. «А вот при внедрении CRM-системы (для работы с посетителями) у меня возникли проблемы, — продолжает он. — Сотрудники не понимали выгоды от нее, и мне приходилось убеждать их в том, что она есть«.

Нежелание пользователей работать «по-новому» часто служит основным препятствием при внедрении. По словам одного из IT-директоров компании сегмента среднего бизнеса, в которой сейчас начинается внедрение третьего по счету внутреннего корпоративного портала на платформе SharePoint Services, предыдущие два проекта, на HTML и в виде блога оказались малоэффективны из-за того, что сотрудники проявляют мало интереса к таким проектам. Причины кроются в том, что пользователи не привыкли работать через веб-интерфейс, в сложности интерфейса, к которому нужно привыкать, а пользователям хочется, чтобы была пара кнопок, пара полей для заполнения, и все. В результате если сотрудникам нужно передать информацию между отделами, то они это делают любыми способами, но не через портал.

Данный пример является типичным. Продолжает Сергей Военнов: «В «Катрене» тоже решили сделать SharePoint. Начали традиционно с IT-отдела, поскольку у нас много филиалов по России. Остальные подразделения оценили преимущества системы и сказали: «Мы тоже хотим». Но в результате все «наигрались», и сейчас это решение реально работает только в двух отделах: в IT, потому что «айтишникам» это свойственно, и еще в одном, где руководитель жестко сказал: «Все обращения в мой отдел только через форум».

Работа с информацией не ограничивается вводом. Следующий уровень — системы Information Lifecycle Management, управляющие всем жизненным циклом информации и в перспективе позволяющие снижать расходы за счет снижения затрат на программное обеспечение и оборудование. Их стоимость может исчисляться миллионами долларов. Нельзя сказать, что региональные компании не доросли до такого уровня организации IT. Просто данные решения им не нужны, так как основные конкурентные преимущества зависят не от работы с информацией, и внедрение решения попросту не окупается. Вторая трудность — низкий уровень производственной культуры в компаниях. Резюмирует Сергей Военнов: «Если сегодня секретарь может забыть вовремя передать внутри компании папку, то завтра она с тем же успехом забудет выложить в нужную папку отсканированный документ. Если существуют проблемы с организационной культурой, то зачем ей дорогостоящий инструмент?»

Совместное решение

Накопление опыта и появление решений, адаптированных к российским условиям, позволят интеграторам более точно позиционировать свои услуги. Например, на рынке продуктов для обеспечения ИБ, по мнению директора по развитию бизнеса информационной безопасности и руководителя группы международных проектов компании «Инфосистемы Джет« Ильи Трифаленкова, основная конкуренция идет между российскими компаниями, которые лучше представляют особенности национального рынка и конкретных заказчиков. Зарубежные компании, как правило, выступают в качестве поставщиков и прямой деятельности на рынке не осуществляют».

Поэтому зачастую интеграторы смотрят на бизнес «сверху», а на местах другое реальное состояние дел, и предлагаемые ими решения оказываются невостребованными.

По мнению Сергея Военнова, инструмент, который навязывается интегратору зарубежным партнером, зачастую не соответствует тому, что требуется российскому бизнесу. Предложить другие решения в силу ряда причин интеграторы не могут: они неинтересны при внедрении в финансовом плане или имеются сложности с технической поддержкой.

Часто либо продукт не соответствует бизнесу, либо интегратор не соответствует бизнесу, но открыто признаться в этом стороны не готовы. В будущем можно ожидать изменения ситуации к лучшему. С одной стороны, интеграторы будут продолжать накапливать базу внедрений и оптимизировать имеющиеся решения под нужды регионального бизнеса. С другой стороны, сами IT-директора готовы в будущем «перейти в другой лагерь», став IT-консультантами. Как отмечает Дмитрий Михантьев, «на Западе интеграторы имеют стаж работы в отрасли по 30 лет и могут предложить заказчику решение, основываясь на своем опыте, в России пока таких нет в силу молодости рынка».